Pod bičem algoritmu: Jak Amazon řídí své zaměstnance

Stejně jako mnoho lidí žijících v Mostě byla i Michaela Máková po uši v dluzích. Jako svobodné matce se jí postupně nashromáždily po čtvrt století práce v různých špatně placených zaměstnáních, od prodavačky v pekařství až po přepážkovou pracovnici na poště.

Most se od kolapsu těžkého průmyslu, a zvláště těžby hnědého uhlí, nachází v neutěšené situaci. Každý pátý obyvatel čelí exekucím, sedmiprocentní nezaměstnanost je dvakrát vyšší než celostátní průměr. Není proto divu, že se mnoho místních nechalo najmout do skladu Amazonu, který před šesti lety vyrostl na okraji Prahy. Přestože je od Mostu vzdálený dlouhých 80 kilometrů, nad vzdáleností u řady lidí převážily nabízené výhody, ať už se jednalo o mzdu ve výši 160 korun za hodinu, nabídku dopravy zdarma nebo ochotu přehlédnout exekuce.

Platí to i o Mákové, která do Amazonu nastoupila v roce 2017. O tři roky později, v srpnu roku 2020, s ní Amazon rozvázal pracovní poměr na základě ztráty zdravotní způsobilosti. Máková začala trpět bolestí, necitlivostí a brněním v rukou – podle jejího názoru v důsledku opakujících se pohybů po delší časové úseky, jako když například musela během jediné desetihodinové směny zabalit dva tisíce zásilek.

Její pracovní tempo sledoval počítač, který určoval, kde přesně najde jednotlivé výrobky. Jde o součást algoritmického řízení, jež se v rámci strategie na uspokojení stále větší poptávky rozšířilo ve skladech Amazonu po celém světě.

Můžete si myslet, že vám to jde pěkně od ruky, ale nakonec zjistíte, že tomu tak není.

V dubnu letošního roku podstoupila Máková operaci pravé ruky, která měla uvolnit nervový tlak způsobený syndromem karpálního tunelu. O dva měsíce později rozhodla Krajská hygienická stanice Středočeského kraje, že za její zdravotní obtíže nese odpovědnost Amazon a Máková má tedy nárok žádat o odškodnění.

Amazon se k případu Mákové oficiálně nevyjádřil. Jeden z jeho vedoucích představitelů však pod podmínkou anonymity uvedl, že „bezpečnost je klíčovou součástí všeho, co ve firmě děláme. Každý den, u každé jednotlivé činnosti.“ Tomu ovšem odporuje výpověď Mákové, která popisuje tlak na dosažení co nejlepšího výkonu i zmatení způsobené tím, jak ji algoritmický management hodnotil.

„Dát dohromady pět set objednávek za hodinu nebo zabalit sto padesát, dvě stě krabic, to vytváří obrovský tlak,“ popisuje. „Vůbec jsme nerozuměli, jak systém hodnocení funguje. Myslím, že se to odvozovalo od nějakého průměru. Několikrát za den jsme obdrželi hodnocení, které spočívalo v podstatě v tom, že nám manažer přikázal pracovat rychleji.“ Právě tento typ nátlaku se stal v Amazonu – ale i jemu podobných e-commerce společnostech –  pravidlem.

Logistická centra ve střední a východní Evropě rostou jako houby po dešti a momentálně v souhrnu v Česku, Polsku, Slovensku, Rumunsku a Maďarsku zabírají plochu o více než 40 milionech metrech čtverečních. Podle Daniela Šitery z pražského Ústavu mezinárodních vztahů jsou tato centra symbolem „vývoje kapitalismu směrem k digitální ekonomice“.

Region od skončení studené války lákal velké zpracovatelské firmy svou geografickou polohou, dostatkem levné pracovní síly nebo liberálnější pracovní legislativou než v západní Evropě. Šitera tvrdí, že tyto faktory nyní do regionu přitahují i giganty digitální ekonomiky. Jejich příchod na místní pracovní trh přinesl nástup umělé inteligence a algoritmického řízení, jejichž dopady na fyzické i psychické zdraví zaměstnanců začínají teprve nyní pomalu vyplouvat na povrch. Do hry ovšem vstoupily také odbory. A již se jim podařilo vybojovat několik úspěchů.

 „Nikdo vám nevysvětlí, jak to funguje“

Drtivá většina českých a polských zaměstnanců– nebo chcete-li ve firemním slovníku „spolupracovníků“ – Amazonu dostává pracovní příkazy buď ze skeneru nebo z počítače. V obřích skladech, kde je bez jakékoli kategorizace uložena široká paleta nejrůznějších produktů, by se jinak vůbec nešlo vyznat.

Každá položka i každý regál jsou vybaveny unikátním kódem, který pracovníci naskenují. To alespoň v teoretické rovině Amazonu umožňuje sledovat nejen pohyb zboží, ale rovněž vlastních zaměstnanců. Software má kromě samotného navádění pracovníků ve skladech také funkci evaluace a zpětné vazby vycházející z „hodnotícího systému produktivity“ známého jako ADAPT (Associate Development and Performance Tracker neboli „Sledování rozvoje a výkonu spolupracovníků“).

V praxi to znamená, že zaměstnanci od systému ADAPT obdrží na týdenní bázi hodnocení, a v případě, že nedosáhnou požadovaného výkonu, dostanou varování a musí podstoupit koučink. Podle výpovědí současných a bývalých zaměstnanců konzultovaných soudních dokumentů čeká po třech takových varováních dotyčné pracovníky buď podepsání dohody o vzájemném ukončení pracovního výkonu, nebo jednostranné propuštění.

Pokud se znelíbíte svému manažerovi, pošle vás na pozici, kde nemáte šanci splnit výkonnostní požadavky. Systém vám pošle tři varování a pak vás automaticky vyhodí.

O tom, jak se kalkulují výkonnostní požadavky systému ADAPT, je ve veřejném prostoru jen velmi málo informací. Podle interních předpisů z roku 2015, předložených o rok později okresnímu soudu v polské Poznani, vychází hodnocení každého zaměstnance z jeho docházky, kvality práce a minimální požadované míry výkonnosti vypočítané na základě výsledků 90 % zaměstnanců za předchozí čtyři týdny.

Máková není zdaleka jediná, kdo se marně snažil pochopit, jak to všechno funguje, a co se od ní tedy očekává. Jak nám popsal další český zaměstnanec Amazonu: „Nikdo vám přesně neřekne, jak to funguje, což je samo o sobě frustrující. Nastává tak situace, že vy si můžete myslet, že vám to jde pěkně od ruky, ale nakonec zjistíte, že tomu tak není. Manažeři i instruktoři vám dávají tipy, aby vás povzbudili, ale nakonec zjistíte že to jsou jen mýty, které nefungují. Zjistíte tak, že i oni sami hádají, jak systém přinutit pracovat pro vás.“

Čtěte také: Na návštěvě v distribučním centru: Amazon umí kapitalismus nejlíp

Způsob, jakým je zaměstnanec naváděn ve skladu a nakolik je závislý na skeneru, záleží na jeho pracovním zařazení. Ti, kteří mají na starosti skladování příchozího zboží, je jednoduše rozmístí na volných regálech. Naopak těm, kteří ho vyzvedávají, skener přesně určí, kam mají jít a jak dlouho by jim mělo trvat položku vyzvednout. Fakticky tedy závodí s časem odpočítávaným na kraji obrazovky skeneru. Zaměstnanci , kteří jako paní Máková sestavují a balí jednotlivé zásilky, zůstávají na jednom místě a řídí se podle pokynů počítače. Pokud potřebují třeba na záchod, musí za sebe najít náhradu. ADAPT se netýká všech pracovníků Amazonu – například těch, kteří nakládají zboží na kamiony. Ti však musí naložit všechno, co jim pošlou jejich kolegové řízení systémem ADAPT.

Pracovní smlouvy Amazonu v Česku a Polsku neurčují přesné pracovní zařazení zaměstnanců v logistických pozicích. Díky tomu má společnost volnou ruku při jejich přesouvání v závislosti na momentálních potřebách. Podle některých pracovníků může být tento způsob neustálého přemísťování zaměstnanců zneužíván.

„Pokud se znelíbíte svému manažerovi, pošle vás na pozici, kde nemáte šanci splnit výkonnostní požadavky. Systém vám pošle tři varování a pak vás automaticky vyhodí,“ vysvětluje Ivo Mayer, předseda odborové organizace ve skladu Dobrovíz nedaleko Prahy. Může to ale fungovat i opačně. „Když se svým manažerem dobře vycházíte, přeřadí vás do jiného oddělení, kde se na výkonnostní kvóty tolik nehledí,“ popsal někdejší vedoucí týmu v Dobrovízi, který si nepřál být jmenován.

[infobox id=”2″]

Na naši otázku ohledně fungování systému ADAPT odpověděl Amazon následovně: „Podobně jako řada dalších společností máme systém, který oceňuje skvělé výkony a nabízí školení zaměstnancům, jimž se nedaří plnit výkonnostní cíle. Ukazatele výkonnosti jsou pravidelně vyhodnocovány a vychází ze skutečné dosažených výkonů zaměstnanců. Sledujeme výkonnost, kterou naši spolupracovníci přirozeně vykazují, a na jejím základě nastavujeme naše hodnotící měřítka, samozřejmě s přihlédnutím k bezpečnostním hlediskům. Dále je třeba zdůraznit, že hodnocení výkonu je měřeno a vyhodnocováno dlouhodobě, protože jsme si vědomi, že schopnost splnit stanovená očekávání může v danou chvíli ovlivnit celá řada faktorů. Jinými slovy se nestává, že by byli naši spolupracovníci penalizováni za jediný špatný den.“

Na otázku možného zneužití častého přesouvání zaměstnanců mezi jednotlivými pozicemi Amazon odpověděl, že hlavním cílem společnosti je „najmout a udržet talentované lidi – ne naopak”.

Otazníky ohledně zákonnosti zpracování dat

Rozdíly ve způsobu monitorování, hodnocení a postihování výkonu zaměstnanců Amazonu v zemích, kde působí, závisí primárně na síle odborových organizací a míře místních regulací týkajících se pracovních podmínek a ochrany soukromí.

Například podle polského zákoníku práce musí být jednostranné rozvázání pracovního poměru řádně zdůvodněno a nestačí tak pouze neplnění konkrétních výkonnostních cílů. V Česku jsou důvody, jimiž zaměstnavatel může zdůvodnit jednostrannou výpověď, v zákoníků explicitně zakotveny. Protože se v něm nevyskytuje žádná zmínka o „výkonnosti“, Amazon může pro výpověď zaměstnance využít paragrafů o neuspokojivých pracovních výsledcích, porušení pracovních povinností nebo jako v případě Michaely Mákové ztrátě zdravotní způsobilosti.

V případě, že zaměstnanec po třech upomínkách ze systému ADAPT přistoupí na podepsání oboustranné dohody o ukončení pracovního poměru, není mu Amazon povinen poskytnout žádné odůvodnění. Bez vysvětlení mohou být rovněž propuštěni pracovníci najatí přes agentury nebo zaměstnanci na smlouvu na dobu určitou.

V roce 2019 okresní soud v Poznani rozhodl, že systém ADAPT je pro zaměstnance velmi nevýhodný.

Na evropské úrovni poskytuje hlavní nástroj regulace algoritmického řízení Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), podle něhož musí mít shromažďování a zpracování dat právní základ. Zpracovatel dat tak musí získat buď souhlas subjektu údajů (v tomto případě zaměstnanců), nebo prokázat legitimní potřebu zpracování.

Jaký objem osobních dat a s jakým odůvodněním o zaměstnancích sbírá Amazon? Firma tvrdí, že shromažďuje data ze skenerů pouze za účelem monitorování pohybu zboží. Slovy Miroslavy Jozové, mluvčí Amazonu pro střední a východní Evropu: „V žádném případě nesledujeme pohyb zaměstnanců.“ Společnost má nicméně k dispozici informace nejen o tom, kde se jednotlivé položky ve skladu nachází, ale také kdo je tam umístil a v jaký čas. Podle někdejšího vedoucího týmu, který si přál zůstat v anonymitě, jsou osoby na jeho původní pozici schopné sledovat pohyb a výkonnost jednotlivých pracovníků v reálném čase i zpětně. Další zaměstnanci Amazonu, které BIRN oslovil, popisují pocit, že jsou neustále pod dohledem.

[infobox id=”3″]

Na základě požadavků GDPR se od všech nově najatých zaměstnanců Amazonu vyžaduje podepsání souhlasu se zpracováním osobních údajů. Český Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ) zpochybnil, zda takový souhlas poskytuje dostatečný právní základ pro zpracování dat. „Podle Evropského sboru pro ochranu osobních údajů není pravděpodobné, že by mohl zaměstnanec svobodně odmítnout požadavky zaměstnavatele na zpracování dat,“ prohlásil ÚOOÚ. „Souhlas zaměstnanců by se proto neměl používat jako právní základ pro zpracování dat v pracovních smlouvách.“

Na otázku, zda mohou noví zaměstnanci odmítnout podepsat zásady ochrany osobních údajů, Amazon neodpověděl. ÚOOÚ ani Státní úřad inspekce práce se zákonností zpracování údajů v českém Amazonu dosud detailně nezabývaly, protože k nim zatím nebyl podán žádný oficiální podnět. V Polsku je v současné době u varšavského úřadu pro ochranu osobních údajů projednávána stížnost na porušení GDPR podaná odborovou organizací Inicjatywa Pracownicza (IP), která tvrdí, že Amazon nezákonně profiluje své zaměstnance.

Jak zastavit ADAPT

Právě úsilí organizace Inicjatywa Pracownicza ukazuje, jak klíčovou roli mohou sehrát odbory při pokusech držet na uzdě obří společnosti, jako je Amazon.

V loňském roce vyhrála IP soudní spor ve prospěch svého člena a bývalého zaměstnance Amazonu Macieje Gorajského, který v roce 2014 nastoupil do skladu společnosti v Sadech u Poznaně, ale o dva roky později byl propuštěn. Důvodem měla být podle soudních dokumentů jeho nízká pracovní výkonnost. IP se obrátila na soud s tím, že vyhazov porušil polské pracovní právo.

V roce 2019 dal okresní soud v Poznani Gorajskému za pravdu a rozhodl, že systém ADAPT byl „pro zaměstnance velmi nevýhodný“, a proto „je třeba považovat ukončení pracovního poměru za nezákonné“. „Tento systém fakticky vytváří soutěž mezi zaměstnanci, kteří se chtějí vyhnout podprůměrným výsledkům,“ rozhodl soud. Uvedl také, že minimální míra výkonnosti stanovená Amazonem „není zaměstnanci známá a nezaručuje mu jistotu správného výkonu potřebného k zachování pracovního poměru”. Soud dále poukázal na to, že evaluační systém společnosti Amazon nebral v potaz, když zaměstnanci dosahovali lepších výsledků, než jaké stanovily minimální výkonnostní kvóty. Rozhodnutí první instance v roce 2020 potvrdil krajský soud v Poznani.

Přestože se Gorajski do Amazonu nikdy nevrátil, jeho případ znamenal pro odboráře důležité vítězství. IP tvrdí, že polští zaměstnanci Amazonu se smlouvami na dobu neurčitou díky němu mohou pracovat vlastním tempem, aniž by se museli obávat systému ADAPT. Sám Amazon tuto skutečnost nepotvrdil.

„Některé zaměstnance samozřejmě může vyděsit, když jim manažer řekne, že musí pracovat rychleji. Ale pokud mají smlouvu na dobu neurčitou, Amazon už je nemůže vyhodit,” vysvětlila odborářka Agnieszka Mróz z IP, která pracuje ve skladu Amazonu v Sadech. Mróz nicméně odhaduje, že se pozastavení systému ADAPT týká pouze zhruba čtvrtiny zaměstnanců Amazonu, kteří v Polsku pracují na dobu neurčitou. Ostatní mohou být kvůli údajné nízké výkonnosti stále propuštěni.

Místo systému ADAPT začal polský Amazon podle Agnieszky Mróz používat program zvaný Time-off-Task sčítající každou vteřinu, kdy pracovník neskenuje zboží. Příliš mnoho času nestráveného prací může být trestáno, třeba tím, že si zaměstnanec nemůže vybrat, na které pozici bude pracovat. „Hlavní problém spočívá v tom, že Amazon automaticky předpokládá, že se flákáte, přestože byste právě mohli mluvit se svým manažerem nebo třeba zvracet na záchodě,“ připomíná Mróz na zahradě oblíbeného anarchistického squatu Rozbrat v Poznani. Využívání Time-off-Task paralelně se systémem ADAPT potvrdil i Mayer z českého skladu v Dobrovízi.

To ale popírá Amazon, který prohlásil: „Výkonnost se měří pouze ve chvíli, kdy je zaměstnanec přítomen na pracovní pozici a přihlášen k výkonu práce. Pokud se pracovník odhlásí, což může udělat kdykoli, nástroj pro řízení výkonu se pozastaví. To znamená, že pokud zaměstnanec potřebuje opustit své stanoviště, aby si umyl ruce, doplnil vodu, promluvil si s vedoucím nebo si odskočil na toaletu, může tak učinit, jakmile se odhlásí, aniž by to mělo na jeho výkonost vliv.“

Součást kultury

Vliv odborů na to, jak Amazon používá algoritmické řízení, může mít dopad i na další společnosti v regionu. Algoritmické řízení Amazonu je sice technologicky sofistikované, zároveň je však součástí jisté pracovní kultury, která ve střední a východní Evropě existuje již dlouho a dá se předpokládat, že si ji přisvojí rovněž v regionu nově působící společnosti v oblasti e-commerce.

Automobilový průmysl, který je páteří české ekonomiky a důležitým zaměstnavatelem v celém regionu, již dlouho pracuje podle zásad takzvaného „štíhlého managementu“ (lean management) nebo principu „just-in-time“ (JIT), které mají napomoci snížit neefektivitu a zpoždění. Nepostradatelné je v tomto odvětví rovněž technické řízení, při němž udávají pohyb a tempo pracovníků montážní linky. „Díky pásovým dopravníkům vedení také neustále ví, kde se zrovna nacházíte,“ popisuje někdejší zaměstnanec Amazonu Sebastiano Lora, který momentálně pracuje v logistice.

Novinářka Saša Uhlová, která se skrytou kamerou pro projekt Hranice práce z roku 2018 strávila šest měsíců ve špatně placených agenturních zaměstnáních, uvedla, že podobně jako v Amazonu je i v tomto druhu zaměstnání člověk pod neustálým – a mnohdy kontraproduktivním – časovým tlakem. „Panuje určitá kultura sebevykořisťování a obrovský nátlak okolí,“ vysvětluje Uhlová. „Každý se snaží pracovat co nejrychleji, jinak si vyslouží nálepku flákače. Nikdo nemá čas zpochybňovat systém.“

Podobně mluví například i bývalý zaměstnanec českého potravinového startupu Rohlík.cz. Ten popsal tabule instalované ve skladech, které ukazují, kolik zboží jednotliví pracovníci vyzvedli, přičemž vítězové dostanou finanční odměnu, zatímco poraženým hrozí výpověď.

„I když jsem mladý, celkem fyzicky zdatný člověk, bylo těžké udržet se na žebříčku v zelených číslech [tj. v nadprůměru],“ vypověděl pod podmínkou anonymity. „Během jedné šestihodinové směny jsem nachodil třeba pětadvacet tisíc kroků.“ Rohlík.cz uvedl, že je takové množství kroků vzhledem k velikosti jejich skladů nepravděpodobné. Zároveň vysvětlil, že jeho pracovníci jsou najímáni prostřednictvím externích agentur, které stanovují a vyhodnocují výkonnostní cíle, za což společnost nenese žádnou odpovědnost.

S rychlým rozvojem nakupování přes internet a doručování do druhého dne, které se stává téměř standardem, se „chytrý management“ skladů jeví nevyhnutelným. Odbory se však domnívají, že lze technologicky pokročilé metody využít způsobem, který bude pro zaměstnance příznivější.

„Nemáme nutně problém s algoritmickým řízením, musí ale fungovat transparentně a v rámci kolektivního vyjednávání,“ vysvětluje mluvčí UNI Global Union, nadnárodního odborového svazu zastupujícího zaměstnance v obchodu a logistice. „Domnívám se, že v Amazonu se jedná o zásadní problém, protože jeho zaměstnanci nemohou algoritmy nijak ovlivnit a podle jejich výpovědí má řízení prostřednictvím algoritmů závažné dopady na jejich kvalitu života, jako je stres a tlak na nesnesitelnou míru výkonnosti.“

Udržet krok s takto vysoce nastavenými očekáváními může představovat těžký oříšek i pro ty nejmotivovanější zaměstnance. „O téhle práci vím všechno,“ tvrdí David Kopp, který stejně jako Michaela Máková pochází z Mostu a pro Amazon nakládá kamiony. S nárůstem poptávky během pandemie nebyl podle vlastních slov schopen přijímat dostatek tekutin nebo si odskočit na toaletu, což podle něj přispělo k tomu, že se u něj vyvinula dna. „Doufal jsem, že v Amazonu zůstanu až do důchodu. Ale s těmito zdravotními důsledky o tom začínám pochybovat.“

Reportáž vznikla v rámci stipendia Digital Rights Programme for Journalists, které poskytla Balkan Investigative Reporting Network. Do češtiny ji přeložil František Kalenda.